Acciones Imprescindibles Para Lograr Una Buena Estrategia De Social Media

Estar en  las redes sociales, no es solo, contar con seguidores y publicar anuncios por publicar. Esto podría en algunos casos desmejorar la imagen de la empresa en vez de ayudar y se pondrá entre dicho su buena reputación. Por tanto, para evitar una mala gestión en las redes sociales te proponemos 5 acciones que debemos hacer, si queremos hacer una buena estrategia de social media:

1. Diseñar una estrategia partiendo de: conocer nuestro público y de trazarnos objetivos claros

Lo primero es tener un plan de social media, orientado a un público determinado que atiende a una planificación y pretende una reacción concreta por su parte. Las actuaciones en las redes sociales no son al azar, sino por el contrario, son direccionadas a alcanzar unos objetivos claros y concretos.

   

     2.Tener presencia activa en las redes sociales con propósito

“Los canales 2.0 son un lugar abierto a la conversación, no un escaparate de ventas, o un lugar desde donde lanzar mensajes al aire, sin detenerse a hacer un seguimiento de su impacto. Por ello, se espera que las marcas estén, pero no que practiquen el "estar por estar", sino que realmente estén dispuestas a escuchar, participar de la conversación y demostrar que se preocupan por su comunidad”.

   3.  Responder a las interacciones de la comunidad de manera inmediata

La participación en las redes sociales son conversaciones en doble vía, publicamos un post y de inmediato debemos esperar la respuesta, para iniciar una conversación. También debemos estar atentos, los comentarios que nuestros usuarios hacen del servicio, sea bueno o malo y dar respuesta de manera oportuna.  Si logramos que la comunidad, interactúe con nosotros, estamos cumpliendo con los objetivos. Se recomienda que la respuesta no tarde más de 2 horas.

  4.    Monitorizar la conversación social

La monitorización es la clave para mantener la reputación online. Es importante conocer qué se dice de la marca, tanto buena como mala; quién requiere nuestra atención, o en qué conversación nos han incluido. Estas actividades de rastreo no se reducen solo a Twitter o Facebook, sino que es necesario rastrear en otras fuentes  que posiblemente también hablan de nuestra marca, la recomendación es que como mínimo, en Google Alert, coloquemos la marca y revisemos permanentemente, que se dice de nosotros.

                       
   5. Contar con un plan de crisis

Debemos elaborar un completo programa de “manejo de crisis” que incluye, documentación de respuestas y distribuirlo entre todos los miembros de la organización, de tal modo que puedan proporcionar la misma información, manejar los mismos datos cuantitativos, así se evitan posibles incoherencias y se da imagen de unidad, entidad fuerte y profesionalidad.  Aunque se cuenten con los conductos regulares de comunicación, debemos trabajar en todos los frentes de la empresa, en los cuales tenemos contacto con los clientes y que muy seguramente proviene del área comercial.

Con estas 5 acciones, muy seguramente garantizamos un buen ejercicio en las redes sociales y por supuesto alcanzar los objetivos y metas propuestas.

Fuente: Puro Marketing

5 Valiosas Estrategias de Redes Sociales Para Fidelizar a Los Clientes

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente, es decir, un viajero en nuestro caso, que ha adquirido nuestro servicio o producto, se convierta en un fiel cliente de nuestra empresa.

Recordemos que, la fidelización de clientes no solo permite lograr que un cliente viaje con nosotros, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestros servicios a sus conocidos. Muchas son las Agencias de Viajes que descuidan la fidelización de clientes y sólo se concentran en captar a nuevos clientes. Esto es un gran error, fidelizar un cliente suele ser mucho más rentable que captar uno nuevo, dado que genera menores costos de marketing  y  es muy probable que un cliente satisfecho, vuelva a comprar y sea testimonio para otros posibles clientes.

Te presentamos 5 estrategias para fidelizar a tus clientes  a través de las redes sociales:

 1.Brindarles Contenidos De Valor

Los contenidos de valor, es darle al cliente lo que él quiere y necesita. Es decir, publicar información valiosa para sus viajes, que añaden conocimiento extra y le permita disfrutar más del destino.  Procurar conocer muy bien al cliente, su perfil y gustos, esto nos ayudará a brindarles información valiosa. Para viajes, las fotografías  y los vídeos son armas vitales en los contenidos.

2. Conversación Permanente

En las redes sociales se busca una conversación en doble vía, es decir, que nuestros fans, se motiven a responder los post que hacemos, pidiéndoles opiniones o que participen en proyectos. No debemos esperar a que ellos inicien la conversación, nosotros debemos tener la iniciativa. Es claro también, que entre más rápido demos respuesta a sus inquietudes, tendremos puntos a favor.

3. Contacto Con El Cliente Después De Su Viaje

Mantenerse en contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, e mail, fecha de cumpleaños, etc.), y luego después de su viaje,  comunicarnos con él, por ejemplo, enviándole un e mail para preguntarle qué tal le fue en su viaje, dándole un saludo de bienvenida o enviándole postal virtual con foto del destino que visitó por el Facebook, de saludos por su cumpleaños.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos servicios y promociones.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse a los contenidos de la web social, por ejemplo, que pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

 4. Usar Incentivos

Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de herramientas que nos brinda la social media por ejemplo, Foursquare, te permitirá enviarle como regalo, al Smartphone del cliente, la ubicación exacta del hotel y de algunas tiendas para compras, del destino que él escogió para sus vacaciones o para su viaje de negocios.

5. Tener Canales Exclusivos de Atención al Cliente

Finalmente, una de las mejores formas de fidelizar clientes consiste en ofrecerle servicios de atención  a través de las redes sociales, información de servicios, tarifas o lo que el pida, enviándolo a su e mail.

Fidelizar un cliente es sencillo, demuestra que es él importante para la empresa. Ten en cuenta, que hoy gracias a esta nuevas tecnologías ellos se han vuelto muy infieles.

¿Quieres Saber Cómo Se Deciden Los Viajes Hoy?

El reciente estudio Social Travel 2013 tuvo por objetivo analizar los usos que hacen los viajeros españoles de las nuevas tecnologías y los medios sociales en sus viajes; además de indagar en cómo estos factores modifican la forma en que se viaja. A nuestro parecer son reveladoras las respuestas de los viajeros, que nos dan indicios claros para desarrollar una buena estrategia de social media para nuestras agencias y hoteles. Leamos con cuidado el resultado de esta encuesta y tomemos nota de las propias conclusiones.

En principio, nuestra primera conclusión es que el viajero o turista  de hoy, es ya en un 95% un “viajero Social”, es decir, utiliza en mayor o menor medida el internet para consultar, decidir y adquirir su plan de viaje, sea cual sea su motivación. (Negocios, placer, descanso, etc.).

FICHA TÉCNICA

Para recoger esta información se ha llevado a cabo una encuesta online auto gestionada de unos 10 minutos de duración. El público objetivo de la investigación son internautas que han realizado una compra online de billetes o alojamientos en el último año y que además son usuarios de redes sociales.

Se han obtenido 405 encuestas válidas con un error muestra del +/- 4,85%. La distribución de la encuesta se ha realizado en redes sociales y a través de panel online. Las encuestas han sido realizadas desde diciembre de 2012 hasta marzo de 2013.

Este estudio ha sido realizado con la dirección técnica de Concepto 05. Territorio Creativo- España.

QUÉ FUENTES DE INFORMACIÓN SUELES UTILIZAR PARA DECIDIR CUÁL SERÁ EL DESTINO DE TUS VIAJES?

Ofertas en agencias de viajes online 63.95%

Comentarios de familiares y amigos. 60.99%

Blogs de viajes. 47.90%

Comentarios de mis contactos en Facebook. 29.63%

La información de Programas de TV especializados en viajes. 17.14%

Información en revistas de viajes. 15.58%

Comentarios de mis contactos en Twitter. 14.07%

Instagram. 7.41%

Pinterest. 3.70%

Tumblr. 0.99%

Otras. 4.89%

UNA VEZ DECIDIDO EL DESTINO QUE VAS A VISITAR, ¿CUÁLES DE LAS SIGUIENTES ACCIONES SUELES REALIZAR PARA PLANIFICAR UN VIAJE?

Consultar la web de turismo oficial del lugar que visitas. 65.68%

En webs de viajes (Tripadvisor, Minube, etc.). 59.26%

Consulto la página oficial del sitio que visito. 57.04%

Consulto blogs de viaje. 56.30%

Consulto las webs de ofertas de viaje 33.83%

Comprar una guía de viaje. 29.63%

Consulto la información sobre viajes de mis conocidos en Redes Sociales. 16.56%

Consulto páginas de Facebook especializadas en viajes.8.40%

Consulto cuentas de Twitter especializadas en viajes. 4.4%

¿CON CUÁNTO TIEMPO SUELES PLANIFICAR UN VIAJE?

Más de 2 meses  23%

2 meses 23%

1 mes 33%

15 días 14%

1 semana 3%

No planifico con antelación  3% 

¿CONFÍAS EN LAS OPINIONES Y COMENTARIOS QUE CUELGAN OTRAS PERSONAS EN REDES SOCIALES Y WEB 2.0 SOBRE ALOJAMIENTOS, TRANSPORTES Y LUGARES DE INTERÉS?

Mucho  18%

Bastante 69%

Poco 12%

Nada 0.25%

¿ALGUNA VEZ HAN INFLUIDO ESTOS COMENTARIOS EN TUS DECISIONES DE COMPRA?

Sí, Siempre 8%

Si, bastantes veces 66%

Pocas veces 24%

Nunca 0.25%

¿ENTRE LOS SIGUIENTES COMENTARIOS EN WEBS 2.0 CUÁLES TE PARECEN MÁS FIABLES PARA ORGANIZAR UN VIAJE?

Consultar la web de turismo oficial del lugar que visitas. Muy fiable

Publicaciones en blogs de viajes. Bastante fiable

Comentarios sobre hoteles y alojamientos en las agencias de viajes online. Bastante fiable

Comentarios de mis contactos en Twitter. Fiable

Los comentarios en la página oficial de turismo del destino que visito. Fiable

La página oficial de Facebook del destino que visito. Fiable

La cuenta de Twitter del destino que visito. Fiable

¿TIENES UN SMARTPHONE?

 Si 91%

No 8.15%

CUANDO VIAJAS ¿SUELES LLEVAR EL SMARTPHONE?

Si 98%

No 1.61%

ELIGE ¿CUÁLES DE LAS SIGUIENTES ACCIONES REALIZAS CON TU SMARTPHONE CUANDO VIAJAS?

Uso aplicaciones como Google Maps que mejoran mi movilidad en calles y carreteras. 69.40%

Consulto el tiempo que voy a tener para poder decidir qué hago cada día de vacaciones. 58.74%

Con el Smartphone puedo seguir conectado al trabajo al recibir emails. 52.73%

Busco críticas de restaurantes para poder encontrar sitios de mi gusto. 47.81%

No me preocupo de planificar el viaje con antelación. 35.52%

Utilizo aplicaciones (El Tenedor, Foursquare, etc.) para descuentos en negocios locales. 25.14%

Contacto y conozco a otros viajeros que visitan el mismo sitio que yo. 3.83%

Establezco contactos con la población local.3.28%

Otros.3.55%

¿ALGUNA VEZ HAS COMPARTIDO EN LA RED LAS EXPERIENCIAS SOBRE TUS VIAJES?

Si 77%

No 23%

¿HAS COMPARTIDO ALGUNA VEZ TUS EXPERIENCIAS SOBRE ALOJAMIENTOS?

Si 69%

No 31%

¿HAS COMPARTIDO ALGUNA VEZ TUS EXPERIENCIAS SOBRE COMPAÑÍAS AÉREAS, TRENES U OTROS TIPOS DE TRANSPORTES?

Si 50%

No 50%

¿SUELES COMPARTIR EXPERIENCIAS POSITIVAS O NEGATIVAS SOBRE ALOJAMIENTOS?

Suelo compartir experiencias positivas 11%

Suelo compartir experiencias negativas 4%

Suelo compartir ambas 85%

¿SUELES COMPARTIR EXPERIENCIAS POSITIVAS O NEGATIVAS SOBRE COMPAÑÍAS AÉREAS, TRENES U OTROS TIPOS DE TRANSPORTES?

Suelo compartir experiencias positivas 12%

Suelo compartir experiencias negativas 3%

Suelo compartir ambas 85%

¿EN QUÉ WEBS SUELES COMPARTIR TUS EXPERIENCIAS DE VIAJE EN GENERAL?

Facebook 83%

Twitter 50%

Instagram 36.54

Webs de viajes (Tripadvisor, Minube, etc.)  35.26%

Agencias Online (Atrápalo, Rumbo, etc.) 34,62%

Foursquare 24.04

En mi blog 23.73%

Pinterest 7.37%

Tumbrl 1.60%

LinkedIn 0.32

Otras 2.50%

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES MOTIVOS PARA COMPARTIR TUS EXPERIENCIAS?

Para que lo vean mis amigos y familiares 70%

Denunciar mi disconformidad 59.94%

Hacer sugerencias 41.03%

Porque todo el mundo lo hace 36.86%

Contactar con otros viajeros 36.22%

Solicitar Atención al cliente 23.40%

Crear un diario de viaje 17.63%

Ganar concursos o promociones 7.36%

Ninguna 3.53%

NS/NC 3.53%

Otras 7.69

Fuente: Territorio Creativo. NH. I Estudio Social Travel en España 2013

En Que Dependencia Deberá Operar la Estrategia de Social Media, en el Departamento de Tecnología o en el Departamento Comercial?

Como lo prometimos, resolveremos la pregunta:  En que dependencia deberá operar la estrategia de Social Media, en  el Departamento de Tecnología o en el  Departamento Comercial?

Para dar una respuesta a esta pregunta hay que bajar a la base: los medios sociales son lugares donde las personas se relacionan, se comunican, intercambian opiniones y donde se crean comunidades que van evolucionando con el tiempo, en donde se genera las posibilidades comerciales y de venta.

Si realmente hay un departamento en la Agencia o en el Hotel que se encarga de gestionar los cauces de comunicación y del establecimiento y gestión de relaciones, ese es el departamento Comercial. Tenemos por tanto dos motivos claros que justifican que la coordinación de las políticas en medios sociales se gestionen por parte del Director Comercial:

1.   Hay que gestionar plataformas virtuales de comunicación donde se interrelacionan personas que resultan claves para la organización (stakeholders).

2.     Hay que gestionar la reputación de la compañía. Se trata de lo que se viene a llamar el Online Reputation Management. (Gestión de la Reputación Online). Es decir, lograr reconocimiento de marca, posicionamiento.

Gestionar las relaciones con los clientes y gestionar la reputación de la empresa, será siempre el deber del área comercial, de mercadeo y de comunicaciones. Por ello, resulta imprescindible que un Director de estas dependencias conozca en profundidad los mecanismos que rigen el funcionamiento de los medios sociales.

También es cierto, que los medios sociales están basados en plataformas tecnológicas, por lo que si se desea desarrollar un programa sofisticado resulta también imprescindible la participación del departamento de Tecnología.  Sin embargo y por fortuna, todas las plataformas en las que se desarrolla la interactividad de los medios sociales son plataformas robustas con aplicaciones sencillas, fáciles de utilizar y sobre todo gratuitas. Esto es lo que en realidad ha permitido su expansión y rápido crecimiento. Se crean blogs, webs, microsites, landing pages, widgets, mashups, salas de noticias, wikis, redes sociales, foros, grupos o cualquier otra herramienta, plataforma o aplicación que aloje contenido, conversaciones e interactividad, todo se hace de manera intuitiva y sencilla para cualquier novato en la redes sociales.

Bien, el Director Comercial se hace cargo de los medios sociales en la compañía, pero el talante con el que afronte esta responsabilidad será fundamental y marcará el éxito o el fracaso de su gestión.

Ya hemos dicho que son muchos los departamentos que creen que las funciones de medios sociales son "suyas", por lo que se pueden generar enemistades internas, se creen barreras que impidan el desarrollo de la estrategia de social media. Pero, todos debemos entender que somos un equipo de trabajo y que todos aportamos mucho al logro de las metas y objetivos de la empresa.

De hecho, en los años 90, cuando el que debía presentar una propuesta para el desarrollo de una página web, se encontraba con que su interlocutor principal era el director de informática de la empresa. El tiempo puso las cosas en su sitio y desde hace ya bastantes años son los directores de marketing o de comunicación los que toman decisiones respecto a asuntos relacionados con la presencia en internet.

En Conclusión: la tecnología se da por supuesta. Lo que importa son las relaciones entre las personas. El hecho diferencial es que antes no sabíamos lo que las personas opinaban acerca de nuestra marca en los parques, piscinas, bares y peluquerías. Ahora conocemos esas opiniones de primera mano gracias a los medios sociales y eso nos permite disponer de referencias de primera mano que sirven para desarrollar nuestro trabajo, ya sea reorientando determinadas estrategias o reforzando otras. ¡Por fin sabemos lo que opinan sobre nosotros!

Fuentes de Información:

Marketing E Comunicación

José Sixto García

Labcom Books 2010

Las Mejores Prácticas En Redes Sociales Para Empresas: Guía Y Casos De Éxito Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Fernando Jiménez, Marilín Gonzalo,, Inti Acevedo

Comunicación Interna 2.0 Un Desafío Cultural

Por Alejandro Formanchuk