Ocho Poderosas Claves para Escribir en las Redes Sociales

Los Community Manager recibimos lecciones a diario de cómo debemos escribir para la web y para las redes sociales. Hoy te traemos ocho sencillas claves para tener en cuenta en nuestro trabajo como redactores de nuestras marcas y relacionistas públicos de la social media:

1. Planificar, controlar y optimizar

• Siempre hay que planificar para no caer en la informalidad
• Diseñar un calendario de contenidos
• Mantener  un proceso sistemático de publicaciones

Por ejemplo, planificar cada semana  que vamos hablar de acuerdo con el plan general: fechas especiales, lanzamiento de productos, contenidos de valor que le sirvan al cliente.

2. Hablar el idioma de tu audiencia:

Conocer el público objetivo y potencial de la marca,  saber cómo se expresan ellos, que quieren saber y que les interesa. Usar su lenguaje, su tono nos acercará a ellos.

3. Mantener la personalidad de tu marca:

Usar un tono de comunicación y adjetivos que expresen la personalidad de la marca que represento. Muchas empresas en su “manual corporativo”, definen una serie de adjetivos que las deberá identificar como marca en todas sus comunicaciones.

Por ejemplo Skype tiene definido su voz de marca así:

Ellos usan tres adjetivos:

• Directos: quiere decir que ellos son claros y honestos
• Naturales: Son accesibles, son  locales, se adaptan a cada región
• Pioneros: son positivos y son idealistas.

Los Community Manager debemos siempre trabajar con la personalidad de la marca de la empresa para la que trabajamos  y no mezclar la personal. Aunque seamos cercanos a la audiencia, no podemos perder de vista que nuestra marca es la empresa que representamos.

4.  Escribir en  clave SEO:

Debemos optimizar el texto para google para que le llegue a más personas, es decir, colocar las palabras claves en los lugares claves, en la cantidad justa, con la densidad justa. Es escribir en clave SEO. Para esto es indispensable conocer la audiencia, saber cómo ellos hacen sus búsquedas en internet, que palabras son más frecuentes y usadas por ellos. Saber que palabras usan las personas de mi audiencia cuando buscan algo.

Usar herramientas como como Google Adwords o Google Trens, nos ayudará a identificarlas y hacer  una lista para recurrir a ella, cuando estamos elaborando nuestros post.

5. 50% Titulo

Los expertos en escribir para la web, proponen una fórmula que según ellos es infalible, dedicar el 50% del tiempo en hacer un buen título, usar las palabras claves, diseñar bien la promesa que le ofrecemos a nuestro lector.

El título podrá ser:

• Directos: van al punto
• Indirectos: seductores
• Noticiosos
• How to: enseñar hacer algo
• Pregunta: invitación
• Lista: 10 trucos para cantar afinado
• Testimonial

6. 50% texto:

El otro  50% del post deberá ser el texto: claro, conciso y simple

Miren acá una  lista que nos recomiendan para que tengamos en cuenta, al redactar los textos:

• Usar voz activa
• Ir directo al punto
• Menos palabras, oraciones cortas
• Vocabulario simple y directo
• Evitar siglas y acrónimos
• Los números mayores a tres van a cifras
• Abrir y cerrar signos
• Hacer listas en vez de párrafos largos
• Usar el call to action
• Repetir lo importante
• Resaltar palabras o frases importantes que le permitan al lector tomarse una idea clara, cuando solo escanea el texto
• Crear contenido original

7. Cuidar el Idioma:

Usar bien la ortografía, la puntuación y la gramática, será  fundamental para dar credibilidad y claridad, a lo que estamos comunicando.

8. Saber cual es rol del texto que vamos a escribir 

Por supuesto que es importante conocer cuál será el rol del texto que vamos a escribir. En la social media, hablamos  de contenidos de valor, contenidos promocionales, contenidos educativos y contenidos creativos.  Definir ese rol, contribuirá en la forma de construir la redacción del texto.

Social Media MiPyme: Diez Claves Para Elaborar Buenos Contenidos En Las...

1.Define la Promesa de Valor:

Puede sonar como frase de cajón, pero siempre al diseñar una estrategia de contenidos tenemos que saber qué es lo que vamos a ofrecer y acompañarla de contenidos que sorprendan con experiencias significativas. Definir el propósito de nuestra presencia en las comunidades: Cual es nuestra promesa de Valor? Por ejemplo, “Brindar felicidad”, “descanso”, “gozo”, verbos muy afines a la industria del turismo, para nuestro caso en particular.

2.Planifica los contenidos:

Para un Community Manager, es realmente una gran ayuda elaborar un calendario de contenidos que nos permita planificarlo semana y mensualmente. Es válido clasificar los días por temas, por ejemplo, el martes publicamos imágenes o fotografías de nuestra empresa, el miércoles un artículo de viajes (para nuestro caso), el jueves una encuesta que invite a participar a nuestra comunidad, el viernes una campaña de producto. Estos nos permitirá establecer una variedad de temas y crear un hábito en nuestros lectores.

3.Da un tratamiento especial para cada una de las plataformas, pero aprovecha sus sinergias:

Aunque en tu calendario de contenidos planifiques el mismo tema, recuerda que para cada red social el tratamiento es diferente y  que debes interactuar en cada una de ellas de manera particular, pero por lo general un contenido se beneficia de encontrar las sinergias entre ellas e integrar la comunicación para que se potencie entre las diferentes plataformas.

4.Invita a la acción

Es importante que nuestros contenidos inviten a la acción, es necesario incluir estrategias “Call to Action” fuertes y efectivas. Contenidos con invitaciones directas invitaciones, para que el usuario  participe en la conversación o realice una determinada acción como por ejemplo mira un video, completa la frase o a sigue
una cuenta.

5.Se constante y pública buenos contenidos

Al decidirse a tener presencia en las redes sociales, las marcas tienen que ser consistentes y decidirse a sostener la presencia. Esto nos ayudará a la recordación de nuestra marca y más cuando publicamos contenidos valiosos e interesantes para la comunidad. Tips de viajes, consejos, beneficios y  premios para los seguidores.

6.Segmenta tu audiencia

Por fortuna, las redes sociales permiten  segmentar nuestra de audiencia, lo que nos brinda la posibilidad de llegar a las personas correctas en el momento correcto. Cuando elaboramos contenidos segmentados, obtenemos un ROI más alto.

7.Aprovecha las tendencias del momento

Debemos estar atentos a los temas de conversación de la audiencia y a los “Trending Topics”. Utilizar los grandes momentos de interés para tu audiencia y los picos de presencia y conversación que pueden anticiparse en el año como catapulta de los mensajes de la marca. Este año, por ejemplo el mundial de fútbol de Brasil 2014, para las agencias de viajes, no solo es un producto para vender, sino también un tema de conversación con la audiencia.

8. Monitorea diariamente

Es importante analizar qué acciones tuvieron mejor impacto, cuáles son los días y horarios con mayores visitas y qué fotografías y publicaciones son las más comentadas y a partir de ello desarrolla un plan de acción más eficiente. El equilibrio en texto, fotos, videos, nos lo brinda la misma audiencia.

9.Escucha la audiencia

Ejecutar la estrategia de  “Social Listenig”, esto es básicamente escuchando proactivamente a la comunidad para conocer comportamientos y tendencias, para prever, entender y proponer experiencias significativas. Debemos estar atentos a las consultas y observaciones y responderlas oportunamente con amabilidad. Procuremos que  los mensajes sean fieles a nuestra marca, pero agregando una dosis de humanidad, que sienta que interactúan con personas.

10. Difunde contenido relevante de otros usuarios

De esta manera podemos afianzar la relación con miembros de la comunidad que quizás tengan temáticas a fines a la nuestra o temas que resultan de gran interés para todos y hasta nos ayuda a incrementar los likes. 

Memorías (2): El contenido de valor, nuevo protagonista en le sector turismo

El contendo de valor nuevo protagonista en el sector turismo from Juan Carlos Mejia Llano

Que hacer Cuando Hablan Mal de mí Marca?

Acá te traemos 7 pasos, que nos ayudarán a enfrentar los malos comentarios o ataque a nuestra marca en redes sociales.

1.            Diseñar un protocolo por escrito para el manejo de crisis: para estar preparado en el momento que se presente, actuar con cabeza fría y de acuerdo con el protocolo establecido, sin improvisaciones y con la certeza de actuar oportunamente. 

2.            Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager.

3.              El Community Manager deberá monitorear en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.

4.            Identificar la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.

5.            Diseñar una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente General.

6.            Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.

7.            Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

5 Estrategias En El Plan De Social Media Que Garantizan Su Éxito

Cuando emprendemos una estrategia de Social Media, debemos tener presente estas cinco estrategias, que nos ayudarán a garantizar su éxito:

Integrar el Plan Social Media  Con La Estrategia Global De La Empresa

      Diseñar una Estrategia De Comunicación De Doble Vía

      Diseñar Una Estrategia de Comunicación 2.0

      Diseñar Una Estrategia de Contenidos

      Contar con un Community Manager

1.       Integrar el Plan Social Media  Con La Estrategia Global De La Empresa

Hoy toda estrategia panificada de mercadeo de la empresa, debe considerar los dos ámbitos, OF LINE y ON LINE como partes inseparables de una realidad. En línea con lo anterior, es preciso considerar que la principal razón de ser de la estrategia online es su contribución al logro de los objetivos de la empresa. Por otro lado, sabemos que los “canales y recursos” disponibles en Internet para conectar la actividad empresarial con sus mercados son cada vez más diversos, potentes e interrelacionados. El éxito abrumador de la social media es la máxima expresión de esta nueva realidad. Identificar estos canales e interactuar con ellos dentro de un plan coherente con el modelo de negocio,  es uno de los pilares del éxito en la Red.

2.       Diseñar una Estrategia De Comunicación De Doble Vía (Feedback)

Hace solo unos pocos años atrás,  la responsabilidad de las empresas en la Internet, se limitaba solo a extender su actividad comercial  al medio online. Ahora lo que existe es una interacción constante que funciona en todas direcciones y que exige mucho más que la mera presencia. La Red se ha vuelto social, y por tanto la estrategia online de la empresa debe ser, fundamentalmente, social.

En el entorno 2.0 en la estrategia online,  se deben definir planes empresariales en un ámbito irrenunciable de la comunicación de doble vía: entre empresas (b2b), empresas con clientes (b2c) y clientes entre sí. El gestor de esta realidad compleja debe tener presente que ignorar el entorno online no es una opción: aunque no queramos saber nada de él, ahí está, influyendo de forma decisiva en las operaciones.

Con la llegada de las redes sociales, las marcas y las personas tienen una nueva forma de acercarse. Ya no más intermediarios, ni relacionistas públicos típicos de la era analógica. Ahora las empresas pueden tener su propio canal de atención al cliente de forma “gratuita”, donde comunicarse directamente con sus usuarios, y así, obtener información de primera mano.

Las redes sociales nos dan la posibilidad de tener un feedback continuo y recíproco que debemos analizar, tener en cuenta que no bastará con abrir la página, en Facebook, o Twitter  para que automáticamente todo el mundo empiece a seguirnos, se trata de un proceso gradual  de comunicación de doble vía y cuanto más útiles seamos para nuestros usuarios o clientes, más personas nos seguirán, y más fácil será que nos recomienden, y por lo tanto, irá creciendo el número potencial de clientes.

3.       Diseñar Una Estrategia de Comunicación 2.0

En internet, las personas se comunican directamente y con su propia voz. Están acostumbradas a hacerlo así, por eso cuando una empresa se une a las conversaciones, no sirve el tono aséptico de un folleto. Mejor que únicamente identificarnos como una marca, es mostrar que hay personas trabajando detrás de nuestras cuentas de redes sociales. Nuestros seguidores podrían llegar a pensar que nuestra cuenta es nada más un receptáculo de actualizaciones automáticas. Pero las cosas cambian cuando interactuamos, cuando las personas que manejan la marca tienen una foto y no un logo, nombre y apellido: los usuarios sienten que están siendo escuchados.

4.       Diseñar Una Estrategia de Contenidos

También debemos tener  claro que en las redes sociales no vale todo. No todo es comunicable, y hay contenidos que pueden ser irrelevantes para nuestra audiencia o incluso dañinos para nuestra actividad.

¿Qué comunicar? La forma más sencilla de saber si un contenido es apropiado para nuestros seguidores es ponernos en su lugar. Antes de publicar hay que hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué querría saber de mi negocio si fuera un cliente? En las redes sociales trataremos de acercarnos a nuestros usuarios y tratarlos de una forma más personal, más cercana, más social, pero no debemos olvidarnos de la relación real que tenemos con ellos. Tratamos de ofrecer un servicio o una serie de productos, y éste es el motivo principal por el que nuestros clientes están aquí.

Debemos saber además qué contenidos publicar, y cuando publicar algo o no hacerlo. No todo es comunicable, y la información sobre nuestro negocio que aún no sea segura no debería ser anunciada, porque podría crear unas expectativas a las que luego no podríamos responder, y lo que es más, podría desembocar en una crisis en la que muchos de los usuarios se unan en nuestra contra para reclamar algo que dijimos pero de lo que ahora no sabemos nada. Todo gira en torno a los usuarios y a las relaciones con personas. En ocasiones estarán de acuerdo con nosotros y en otras no, y lo expresarán de forma pública.

5.       Contar con un Community Manager

Como una pauta general, vamos a decir que el CM (Community Manager) es necesario en muchos casos. ¿Qué puede suceder cuando no tenemos un CM,  pero tenemos redes sociales que tenemos que atender?: Pues, para comenzar, falta de creatividad en las actualizaciones, que a su vez no serán tan seguidas, un tiempo de respuesta a los comentarios e inquietudes que será demasiado largo… En fin, no vamos a lograr mantener una conversación dentro de nuestros canales. El CM ideal debería ser un profesional de los nuevos medios, relacionado con el ámbito académico de la Comunicación (aunque no excluyente), que escriba correctamente (¡por favor!) y que tenga una buena actitud online. Una persona que no manifiesta interés por las redes sociales o que tiene una cuenta de Twitter pero no la usa, por ejemplo, no tiene madera para ser CM

. Si las empresas no pueden contratar a una persona especializada, otra opción puede ser externalizar el servicio de Social Media. Sin embargo, hay que tener mucho cuidado, porque nuestro CM, aunque no forme parte de la planta de empleados, tiene que estar muy enterado de nuestros productos. Sin el conocimiento adecuado, podemos correr el riesgo que se esté difundiendo información sobre nuestra marca que no es la correcta. 

Las 10 Tendencias De Futuro En Tecnología Turística

Como en otras oportunidades, les traemos el artículo "Las 10 tendencias de futuro en tecnología turística", el cual,  resulta bien  interesante como tema de reflexión para nuestra industria.  La revista Tecno Hotel ha publicado,  un “informe  que apunta a diez tendencias que deben ser tenidas en cuenta para el futuro, aunque su velocidad de implantación variará en función de cada mercado”:

1.            Los nuevos patrones de contenido suponen un reto para la distribución.

2.            Demasiada información entre la que elegir significa que menos es más (y mejor).

3.            Las tecnologías sociales afectan al turismo en su conjunto.

4.            Nuevas capacidades que enriquezcan la experiencia del cliente

5.            El acceso a información desde distintas plataformas fideliza a los clientes.

6.            El futuro será en la nube o no será.

7.            Los intermediarios necesitarán un nuevo enfoque a lo largo del ciclo del viaje

8.            Big Data aumenta la inteligencia en el sector viajes.

9.            Los análisis predictivos optimizan la gestión de los viajes

10.          Las comunicaciones de “corto alcance” agilizan los procesos.

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Colaboración:

Juan Gonzalo Benítez

Director Ejecutivo

L'alianxa Travel Network

5 Valiosas Estrategias de Redes Sociales Para Fidelizar a Los Clientes

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente, es decir, un viajero en nuestro caso, que ha adquirido nuestro servicio o producto, se convierta en un fiel cliente de nuestra empresa.

Recordemos que, la fidelización de clientes no solo permite lograr que un cliente viaje con nosotros, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestros servicios a sus conocidos. Muchas son las Agencias de Viajes que descuidan la fidelización de clientes y sólo se concentran en captar a nuevos clientes. Esto es un gran error, fidelizar un cliente suele ser mucho más rentable que captar uno nuevo, dado que genera menores costos de marketing  y  es muy probable que un cliente satisfecho, vuelva a comprar y sea testimonio para otros posibles clientes.

Te presentamos 5 estrategias para fidelizar a tus clientes  a través de las redes sociales:

 1.Brindarles Contenidos De Valor

Los contenidos de valor, es darle al cliente lo que él quiere y necesita. Es decir, publicar información valiosa para sus viajes, que añaden conocimiento extra y le permita disfrutar más del destino.  Procurar conocer muy bien al cliente, su perfil y gustos, esto nos ayudará a brindarles información valiosa. Para viajes, las fotografías  y los vídeos son armas vitales en los contenidos.

2. Conversación Permanente

En las redes sociales se busca una conversación en doble vía, es decir, que nuestros fans, se motiven a responder los post que hacemos, pidiéndoles opiniones o que participen en proyectos. No debemos esperar a que ellos inicien la conversación, nosotros debemos tener la iniciativa. Es claro también, que entre más rápido demos respuesta a sus inquietudes, tendremos puntos a favor.

3. Contacto Con El Cliente Después De Su Viaje

Mantenerse en contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, e mail, fecha de cumpleaños, etc.), y luego después de su viaje,  comunicarnos con él, por ejemplo, enviándole un e mail para preguntarle qué tal le fue en su viaje, dándole un saludo de bienvenida o enviándole postal virtual con foto del destino que visitó por el Facebook, de saludos por su cumpleaños.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos servicios y promociones.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse a los contenidos de la web social, por ejemplo, que pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

 4. Usar Incentivos

Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de herramientas que nos brinda la social media por ejemplo, Foursquare, te permitirá enviarle como regalo, al Smartphone del cliente, la ubicación exacta del hotel y de algunas tiendas para compras, del destino que él escogió para sus vacaciones o para su viaje de negocios.

5. Tener Canales Exclusivos de Atención al Cliente

Finalmente, una de las mejores formas de fidelizar clientes consiste en ofrecerle servicios de atención  a través de las redes sociales, información de servicios, tarifas o lo que el pida, enviándolo a su e mail.

Fidelizar un cliente es sencillo, demuestra que es él importante para la empresa. Ten en cuenta, que hoy gracias a esta nuevas tecnologías ellos se han vuelto muy infieles.

En Que Dependencia Deberá Operar la Estrategia de Social Media, en el Departamento de Tecnología o en el Departamento Comercial?

Como lo prometimos, resolveremos la pregunta:  En que dependencia deberá operar la estrategia de Social Media, en  el Departamento de Tecnología o en el  Departamento Comercial?

Para dar una respuesta a esta pregunta hay que bajar a la base: los medios sociales son lugares donde las personas se relacionan, se comunican, intercambian opiniones y donde se crean comunidades que van evolucionando con el tiempo, en donde se genera las posibilidades comerciales y de venta.

Si realmente hay un departamento en la Agencia o en el Hotel que se encarga de gestionar los cauces de comunicación y del establecimiento y gestión de relaciones, ese es el departamento Comercial. Tenemos por tanto dos motivos claros que justifican que la coordinación de las políticas en medios sociales se gestionen por parte del Director Comercial:

1.   Hay que gestionar plataformas virtuales de comunicación donde se interrelacionan personas que resultan claves para la organización (stakeholders).

2.     Hay que gestionar la reputación de la compañía. Se trata de lo que se viene a llamar el Online Reputation Management. (Gestión de la Reputación Online). Es decir, lograr reconocimiento de marca, posicionamiento.

Gestionar las relaciones con los clientes y gestionar la reputación de la empresa, será siempre el deber del área comercial, de mercadeo y de comunicaciones. Por ello, resulta imprescindible que un Director de estas dependencias conozca en profundidad los mecanismos que rigen el funcionamiento de los medios sociales.

También es cierto, que los medios sociales están basados en plataformas tecnológicas, por lo que si se desea desarrollar un programa sofisticado resulta también imprescindible la participación del departamento de Tecnología.  Sin embargo y por fortuna, todas las plataformas en las que se desarrolla la interactividad de los medios sociales son plataformas robustas con aplicaciones sencillas, fáciles de utilizar y sobre todo gratuitas. Esto es lo que en realidad ha permitido su expansión y rápido crecimiento. Se crean blogs, webs, microsites, landing pages, widgets, mashups, salas de noticias, wikis, redes sociales, foros, grupos o cualquier otra herramienta, plataforma o aplicación que aloje contenido, conversaciones e interactividad, todo se hace de manera intuitiva y sencilla para cualquier novato en la redes sociales.

Bien, el Director Comercial se hace cargo de los medios sociales en la compañía, pero el talante con el que afronte esta responsabilidad será fundamental y marcará el éxito o el fracaso de su gestión.

Ya hemos dicho que son muchos los departamentos que creen que las funciones de medios sociales son "suyas", por lo que se pueden generar enemistades internas, se creen barreras que impidan el desarrollo de la estrategia de social media. Pero, todos debemos entender que somos un equipo de trabajo y que todos aportamos mucho al logro de las metas y objetivos de la empresa.

De hecho, en los años 90, cuando el que debía presentar una propuesta para el desarrollo de una página web, se encontraba con que su interlocutor principal era el director de informática de la empresa. El tiempo puso las cosas en su sitio y desde hace ya bastantes años son los directores de marketing o de comunicación los que toman decisiones respecto a asuntos relacionados con la presencia en internet.

En Conclusión: la tecnología se da por supuesta. Lo que importa son las relaciones entre las personas. El hecho diferencial es que antes no sabíamos lo que las personas opinaban acerca de nuestra marca en los parques, piscinas, bares y peluquerías. Ahora conocemos esas opiniones de primera mano gracias a los medios sociales y eso nos permite disponer de referencias de primera mano que sirven para desarrollar nuestro trabajo, ya sea reorientando determinadas estrategias o reforzando otras. ¡Por fin sabemos lo que opinan sobre nosotros!

Fuentes de Información:

Marketing E Comunicación

José Sixto García

Labcom Books 2010

Las Mejores Prácticas En Redes Sociales Para Empresas: Guía Y Casos De Éxito Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Fernando Jiménez, Marilín Gonzalo,, Inti Acevedo

Comunicación Interna 2.0 Un Desafío Cultural

Por Alejandro Formanchuk

Cómo Conseguir que tus Suscriptores Lean tu Contenido

Compartimos este artículo del Blog Punto Com Marketing, con recomendaciones  muy interesantes para fidelizar a nuestros lectores y seguidores de la Social Media. 

Como lograr ganarte la confianza de tu comunidad,  para conseguir que en el futuro adquiera tus productos y se convierta en tu cliente. 

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