Como
lo prometimos, resolveremos la pregunta: En que dependencia deberá operar la estrategia de Social Media, en el Departamento de Tecnología o en el Departamento Comercial?
Para
dar una respuesta a esta pregunta hay que bajar a la base: los medios sociales
son lugares donde las personas se relacionan, se comunican, intercambian
opiniones y donde se crean comunidades que van evolucionando con el tiempo, en
donde se genera las posibilidades comerciales y de venta.
Si
realmente hay un departamento en la Agencia o en el Hotel que se encarga de
gestionar los cauces de comunicación y del establecimiento y gestión de
relaciones, ese es el departamento Comercial. Tenemos por tanto dos motivos
claros que justifican que la coordinación de las políticas en medios sociales
se gestionen por parte del Director Comercial:
1. Hay
que gestionar plataformas virtuales de comunicación donde se interrelacionan
personas que resultan claves para la organización (stakeholders).
2. Hay
que gestionar la reputación de la compañía. Se trata de lo que se viene a
llamar el Online Reputation Management. (Gestión de la Reputación Online). Es
decir, lograr reconocimiento de marca, posicionamiento.
Gestionar
las relaciones con los clientes y gestionar la reputación de la empresa, será
siempre el deber del área comercial, de mercadeo y de comunicaciones. Por ello,
resulta imprescindible que un Director de estas dependencias conozca en
profundidad los mecanismos que rigen el funcionamiento de los medios sociales.
También
es cierto, que los medios sociales están basados en plataformas tecnológicas,
por lo que si se desea desarrollar un programa
sofisticado resulta también imprescindible la participación del departamento de
Tecnología. Sin embargo y por fortuna,
todas las plataformas en las que se desarrolla la interactividad de los medios
sociales son plataformas robustas con aplicaciones sencillas, fáciles de
utilizar y sobre todo gratuitas. Esto es lo que en realidad ha permitido su
expansión y rápido crecimiento. Se crean blogs, webs, microsites, landing
pages, widgets, mashups, salas de noticias, wikis, redes sociales, foros,
grupos o cualquier otra herramienta, plataforma o aplicación que aloje contenido,
conversaciones e interactividad, todo se hace de manera intuitiva y sencilla
para cualquier novato en la redes sociales.
Bien,
el Director Comercial se hace cargo de los medios sociales en la compañía, pero
el talante con el que afronte esta responsabilidad será fundamental y marcará
el éxito o el fracaso de su gestión.
Ya
hemos dicho que son muchos los departamentos que creen que las funciones de
medios sociales son "suyas", por lo que se pueden generar enemistades
internas, se creen barreras que impidan el desarrollo de la estrategia de
social media. Pero, todos debemos entender que somos un equipo de trabajo y que
todos aportamos mucho al logro de las metas y objetivos de la empresa.
De
hecho, en los años 90, cuando el que debía presentar una propuesta
para el desarrollo de una página web, se encontraba con que su interlocutor
principal era el director de informática de la empresa. El tiempo puso las
cosas en su sitio y desde hace ya bastantes años son los directores de
marketing o de comunicación los que toman decisiones respecto a asuntos
relacionados con la presencia en internet.
En Conclusión: la
tecnología se da por supuesta. Lo que importa son las relaciones entre las
personas. El hecho diferencial es que antes no sabíamos lo que las personas
opinaban acerca de nuestra marca en los parques, piscinas, bares y peluquerías.
Ahora conocemos esas opiniones de primera mano gracias a los medios sociales y
eso nos permite disponer de referencias de primera mano que sirven para
desarrollar nuestro trabajo, ya sea reorientando determinadas estrategias o
reforzando otras. ¡Por fin sabemos lo que opinan sobre nosotros!
Fuentes
de Información:
Marketing E Comunicación
José Sixto García
Labcom
Books 2010
Las Mejores Prácticas En Redes Sociales Para Empresas: Guía Y Casos De Éxito Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Fernando
Jiménez, Marilín Gonzalo,, Inti Acevedo
Comunicación Interna 2.0 Un Desafío Cultural
Por Alejandro Formanchuk
